Antes de partir pra teoria te convido a refletir sobre estas duas perguntas:

• Sua empresa surpreende o cliente a cada contato?
• Sua empresa está preocupada com a experiencia do cliente a cada interação?

Se você respondeu não para alguma delas, é importante rever alguns processos relacionados à experiência do seu cliente, mas não se preocupe, a ideia aqui é justamente ajudar nesta reflexão sobre uma estratégia que vem ganhando cada vez mais espaço e bastante reconhecimento como impulsionadora do processo de fidelização dos clientes.

Vamos abordar aqui o conceito de experiência do cliente e algumas sugestões que podem trazer ótimos resultados, entre eles o aumento da satisfação do cliente.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente pode ser definida como um conjunto de ações que uma empresa adota durante todas as interações com o cliente, antes e depois da aquisição de um produto ou serviço. Ela começa desde o momento em que o cliente sente que tem um problema que precisa resolver e então busca uma solução, consequentemente demonstrando interesse por um produto que possa atender aquela necessidade, do qual ele toma conhecimento por meio de campanhas de marketing, como acontece quando ele é impactado por anúncios nas mídias sociais por exemplo, passa pela venda e vai até o pós venda, que no mundo ideal deveria contemplar suporte constante ao cliente.

Dicas práticas que podem ajudar sua empresa

Aí vão quatro dicas valiosas que vão te ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes:

• Prática do rapport: Utilize essa técnica de aproximação tendo em mente a importância do primeiro contato com consumidor. Exemplo: digamos que você é dono de uma loja de calçados, nesse caso o rapport acontece quando o vendedor demonstra boa vontade, se colocando à disposição de um possível comprador. Isso pode contribuir para iniciar uma conexão e uma impressão positiva nesse futuro cliente.
• Desenvolvimento da empatia: Muito se fala em empatia no mundo atual, e ainda bem! Afinal, sentir-se compreendido não é apenas uma necessidade humana básica, mas também a forma como nos conectamos, estreitamos laços e geramos a possibilidade de haver reciprocidade. Se não podemos reconhecer que nosso cliente se encontra agitado, ansioso e inquieto, como que ele, no meio desse turbilhão de emoções e de informações que recebe todos os dias, pode reconhecer que nossa marca é a melhor para o que ele precisa? Gerar essa sensação de assistência e parceria através de um atendimento personalizado para aquele momento pode ser muito assertivo.
• Experiências sensoriais: Cause experiëncias sensoriais positivas em seu cliente. Esta tática é voltada para satisfazer nossos cinco sentidos: olfato, audição, paladar, tato e visão. Durante o atendimento, existe a possibilidade de proporcionar receptividade ao oferecer um café, que agrada o paladar e o olfato do cliente além de (voltamos à empatia) atender aquela vontade que o cliente estava de tomar um cafezinho porque estava cansado no meio da correria da rotina ou porque tinha dormido mal ou só querendo se aquecer mesmo ou tomar aquele café que é bem vindo após o almoço. Outras possibilidades de promover uma experiência sensorial agradável são o contato visual e o tom de voz adequados, trabalhando a confiança e a cordialidade na abordagem ao cliente. Além disso, fornecer um catálogo bem feito ou mostrar produtos são formas de conquistar o tato durante o atendimento.
• Empreenda de forma digital: Utilize os canais digitais e as mídias sociais (Facebook, Instagram, WhatsApp) para estar mais próximo de seu cliente e ofereça experiências e contatos personalizados para cada tipo de consumidor. Embora pareça meio inviável e trabalhoso, nisso a tecnologia vai te ajudar e muito!

Criar uma relação de proximidade e se preocupar com o que seu cliente está achando, pensando e precisando fará com que sua marca sobreviva independentemente de crises econômicas e melhor ainda: cresça e prospere!

Por isso, não perca a conexão com seu cliente. Isso gera satisfação, indicações e um belo reconhecimento de marca. Vamos aproveitar que as tecnologias reduzem custos e que não precisamos ficar restritos ao atendimento telefônico ou a outros canais de atendimento onde o retorno ao cliente costuma ser mais demorado, e usufruir da instantaneidade das redes sociais para gerar esse engajamento e reconhecimento do trabalho duro que a sua empresa dá para fornecer bons produtos e serviços.